Ежегодно компания «МегаФон» обрабатывает большое количество самых разнообразных запросов от клиентов: за последний год их было более 500 000 000. При этом, уровень удовлетворенности качеством сервиса у абонентов «МегаФона» (CSI) более 60%. Показатель NPS (готовность рекомендовать другим) – 17, самый высокий среди операторов.
«Одновременно с активным развитием сетей 3G и 4G и улучшением скорости мобильного интернета, мы постоянно работаем над тем, чтобы наши абоненты были довольны не только качеством наших услуг, но и качеством обслуживания. Сегодня «МегаФон» (по данным Роскомнадзора) является национальным лидером по покрытию как 3G, так и 4G, и при этом демонстрирует очень высокий уровень удовлетворенности клиентов», - отмечает Михаил Дубин, исполнительный директор по работе на массовом рынке
«О счастье клиента в «МегаФоне» думает каждый сотрудник: от топ-менеджера до специалиста. Мы регулярно проводим собственные внутренние опросы абонентов, чтобы понять, остались ли они довольны качеством обслуживания. За период с января по июль 2015 было получено 9,5 миллионов оценок. Результат - 95% отличных оценок. Это означает, что 95% клиентов «МегаФона» после консультации нашими сотрудниками (в контактном центре или в рознице) поставили оценку «отлично» по пятибалльной шкале», - отмечает Игорь Майстренко, директор по продажам и обслуживанию.
Справиться с серьезными объемами запросов от клиентов и, при этом, обеспечивать их оперативное решение и поддерживать качества сервиса на высоком уровне, «МегаФону» удается благодаря комплексному подходу к обслуживанию абонентов. «МегаФон» одновременно работает над эффективностью всех каналов коммуникаций с абонентами: собственные салоны, контактный центр, сайт, «Личный кабинет», социальные сети и т.д. Благодаря оптимальному распределению нагрузки нам удалось, например, за последний год увеличить пропускную способность контактного центра на 25%.
Каналы обслуживания:
«Сервис для нас – это не просто обработка звонов в контакт-центр. Сервис - это ежедневное общение с нашими клиентами. Мы внимательно изучаем их потребности, привычки и, в зависимости от этого, выбираем наиболее удобный для них способ решения вопроса. Мы уделяем равное внимание развитию всех каналов коммуникации. Они все одинаково важны, т.к. для каждого вопроса есть свой, наиболее эффективный способ решения. Например, если клиенту нужно заменить СИМ-карту или купить устройство – ему лучше обратиться в ближайший салон. Если же он хочет проконсультироваться по выбору тарифа или вопрос по качеству связи - позвонить в КЦ. А если необходимо подключить опцию для поездок по России, быстрее всего это сделать самостоятельно через «Личный кабинет».
Мультиканальность позволяет:
«Мы всегда там, где нужны клиенту. И где ему удобно с нами общаться. Причем, бывает так, что абонент оставляет сообщение на сайте, а ответ получает в фейсбуке. В любом случае, мы стремимся, чтобы любой контакт с «МегаФоном» оставил у клиента только положительные эмоции».
Основные тренды:
Основные каналы коммуникации и наши результаты:
В июне 2014 года компания запустила сервис «Елена» - «виртуальный» консультант компании.
Высокая оценка потребителей и профессионалов
Качество работы наших каналов обслуживания мы оцениваем не только операционными показателями. Оно подтверждается результатами исследований и оценками профессионалов.
|
МФ |
17 |
|
Другой оператор |
14 |
|
Другой оператор |
13 |
