Нормативной основой для функционирования системы-112 в Астраханской области является Постановление Правительства Астраханской области от 6 мая 2010 г. № 200-П «О внедрении системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб через единый номер «112» на территории Астраханской области».
Распоряжением Губернатора Астраханской области от 01 июля 2009 г. № 243-р создана межведомственная рабочая группа для отработки методологии развертывания и функционирования системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб через единый номер «112» на базе единых дежурно-диспетчерских служб муниципальных образований Астраханской области.
Прием вызовов по единому номеру «112» от абонентов сотовой и стационарной связи со всей территории Астраханской области осуществляется по территориальному признаку.
В центрах обработки вызовов системы-112 ведется прием и обработка сообщений о происшествиях, поступивших по номеру «112», а также дальнейшая передача информации в экстренные оперативные службы. Операторы-112 проводят анализ поступающих от абонентов сообщений и по результатам данного анализа передают информацию о происшествиях в дежурно-диспетчерские службы экстренных оперативных служб. В Астраханской области создано 13 единых дежурно-диспетчерских служб. На ЕДДС муниципальных образований возложены управляющие функции в рамках системы-112.
Специфика функционирования системы-112 требует от операторов центра обработки вызовов владения навыками приема сообщений различного характера: пожар, дорожно-транспортные происшествия, криминальные ситуации, медицинские проблемы, угроза террористических актов, спасение, а также оказание психологической и консультативной поддержки абонентов.
За время функционирования системы-112 в Астраханской области операторы-112 изучили алгоритмы опроса абонентов и передачи информации по различным поводам обращений граждан, прошли стажировку в экстренных оперативных службах. Организована работа по проведению обучения и переподготовки операторского и диспетчерского состава системы-112 на базе ФГБОУ ДПО «Астраханский учебный центр федеральной противопожарной службы». Ежемесячно проводится обучение операторов Центра обработки вызовов с привлечением специалистов взаимодействующих служб.
В ЦОВ-112 имеется возможность лингвистической поддержки абонентов с помощью волонтеров Астраханского государственного университета: операторы-112 могут принять и обработать вызов не только на русском языке, но и ещё на 6 языках (английский, французский, немецкий, фарси, испанский и японский языки).
Существует возможность оказания круглосуточной психологической поддержки абонентов, обратившихся по номеру «112». Удаленная психологическая поддержка оказывается профессиональными психологами Реабилитационно-кризисного отделения помощи детям пострадавшим от насилия «Парусник».
Организована консультативная поддержка абонентов системы-112 по вопросам безопасности жизнедеятельности. Консультативное обслуживание населения осуществляют профильные специалисты экстренных оперативных служб путем организации аудиоконференции через ЦОВ-112.
Всего за время функционирования системы приема сообщений по единому номеру «112» в Астраханской области с 2009 года в ЦОВ системы-112 было принято и обработано порядка 3,2 млн. вызовов, направлено в экстренные оперативные службы более 600 тысяч карточек происшествий. В год обрабатывается порядка 530 тысяч сообщений, в месяц – 60 тысяч сообщений.
На данный момент среднее количество вызовов в сутки составляет около 2000. Из них почти 51% - непрофильные звонки, 33% обращений поступают в адрес оперативных служб и 16% обращений носят справочный характер. За час в среднем в центр обработки вызовов системы-112 поступает около 160-180 обращений – по 20-25 обращений на каждого оператора.
