Недавно региональное министерство здравоохранения опубликовало релиз, в котором уведомило, что с нового года регистратуры астраханских поликлиник, диспансеров, многопрофильных центров, обслуживающих взрослое население, начали работать по новому регламенту. Без многометровых очередей за карточками, с культурными, вежливыми сотрудниками и с многоканальными телефонами.
Всё стало вокруг голубым и зелёным
Обычно журналисты подобную официальную информацию называют "бантиками". И прежде чем выдать в эфир или на газетную полосу, перепроверяют. Так сделали и мы. Корреспондент нашего издания стал "тайным пациентом" одной из городских поликлиник.
Некоторые заявленные нововведения тянут на реформы. Обслуживание, мягко говоря, оставляло желать лучшего. Признаться, я и сама ходила на приемы скрепя сердце. Как представишь, сколько кругов ада нужно пройти, чтобы попасть на плановый осмотр или просто сдать анализы, так сто раз подумаешь: может, лучше в коммерческую клинику, где "не покусают". Однако сейчас всё должно измениться с точностью до наоборот: с больных обещают чуть ли не пылинки сдувать.
Неужели без очереди?
"Время пребывания пациента у окна регистратуры не должно превышать 10 минут. Помимо регистраторов, в составе каждого поликлинического отделения теперь появятся и администраторы. В их задачи входит встреча пациентов, разрешение конфликтных ситуаций, взаимосвязь с руководством лечебного учреждения", – утверждает пресс-служба регионального минздрава.
Наряду с этим в амбулаторном звене вводится и другая новая должность – дежурный врач. "Он призван снизить напряженность с очередностью к врачам-терапевтам и будет принимать без предварительной записи: если у пациента экстренное или неотложное состояние, если пациент льготник, при обращении пациента, выписанного из стационара либо с больничным, выданным другой медицинской организацией", – говорится в сообщении пресс-центра ведомства.
Что касается медрегистраторов, им "прописали" подтянуть свой уровень культуры общения. Как при личном общении, так и по телефону регистратор должен поздороваться и представиться, дать ответ на заданный заявителем вопрос, при этом не отвлекаться на параллельные разговоры с другими людьми. Обещано, что теперь до регистратуры можно легко дозвониться – телефоны стали многоканальными.
И вот я в поликлинике
Как говорится, доверяй, но проверяй. Поэтому наша задача – отследить исполнение каждого пункта. По легенде мне нужно пройти флюорографическое обследование. Как правило, рентген легких рекомендуют делать раз в год. Я придерживаюсь этого расписания. Недавно, будучи на приеме у узкого специалиста, взяла направление на флюорографию. И ни свет ни заря до работы иду в поликлинику.
– Здравствуйте. Чем могу вам помочь?
Таким вопросом буквально в дверях меня встретила любезная девушка в белом халате.
– Доброе утро. А вы, простите, кто? – стараясь не рассекретить себя и не выдать "партзадание", спрашиваю я, будто вовсе и не в курсе перемен.
– Меня зовут Юлия Акишина. Я менеджер поликлиники, – уточнила моя собеседница. – Вы по записи? Или на прием к дежурному врачу?
– По направлению, – ответила я, поставив мысленно уже две галочки в пользу областного минздрава: администратор есть, дежурного врача тоже рекламируют.
– Пройдите к регистратору, вам выдадут вашу медкарту.
Нужно признать, что в поликлинике № 8 им. Пирогова, куда я пришла, регистратура видоизменилась. Сейчас она больше напоминает ресепшн в каком-нибудь недешевом санатории. При этом карты хранятся в отдельном помещении. При виде меня регистратор, не отрываясь от своих бумаг, спрашивает, что я хотела. Есть первый минус! Согласно новому регламенту она должна поздороваться и представиться. Но я же добрая девушка. Списываю на занятость. Тем более что у сотрудника есть бейдж, который сообщает, кто передо мной находится.
Регистратор, наконец, подняла глаза, видимо, поймав на себе мой взгляд, спросила фамилию, имя, отчество и прописку и удалилась за картой. К слову, у регистратуры я провела минуты три, не больше. А это – очередная галочка минздраву. В это же время ко мне вновь подошла Юлия – поинтересоваться, всё ли в порядке. Доброжелательность администратора перечеркнула мои претензии к регистратору. Какая все-таки хорошая задумка – посадить в холл менеджера.
– А что входит в ваши обязанности? – поддерживаю разговор.
И Юлия Акишина рассказала, что она встречает пациентов, помогает им сориентироваться, иногда участвует в разрешении конфликтных ситуаций.
– Любят поскандалить?
– Люди, как и ситуации, бывают разные. Недавно женщина пришла по записи к лору на прием.
Врач после осмотра отправил пациентку на рентген, велел зайти с результатом без очереди. Когда женщина так и сделала, другие пациенты на дыбы вставали, не хотели ее пускать. Говорили, что она не по времени, бранились. Разумеется, пришлось всё объяснить.
Кстати, от Юлии я узнала, что правильнее (по международным стандартам) ее должность называть "специалист хостес". Слово образовалось от латинского hospes – гость – и перешло в английский как hostess в значении "принимающий гостей".
– Люди, особенно пожилые, нередко теряются, приходя в поликлинику. Они не знают, с чего начать, к кому обратиться, нередко нервничают сами и нервируют других пациентов, пытаясь вне очереди зайти в кабинеты специалистов "только на минутку, чтобы спросить". А то и ищут кабинет заведующей отделением, чтобы сказать, например: "Дочка, я плохо вижу – что там написано в расписании приема?". Я считаю, что благодаря новой должности повышается удовлетворенность пациентов услугами поликлиники, – рассказала менеджер.
По словам Юлии, если сначала пациенты скептически к ней относились, сейчас уже привыкли и сами обращаются за помощью. Теперь Юлия и ее коллеги из других поликлиник, также прошедшие апгрейд, являются "самым первым контактом" в медучреждении.
Ради чистоты эксперимента, придя на работу, я набрала номер регистратуры. Два гудка, и мне ответили. На том конце провода пожелали мне доброго дня, представились и уточнили, чем могут быть полезны. Так как я свою миссию уже выполнила, попросила у регистраторов прощения за то, что якобы ошиблась номером. Но при этом поставила еще один плюсик.
P.S. Необходимо отметить, что поликлиника, в которой мы побывали, а также еще несколько городских поликлиник – №№ 1, 10 – участвовали в пилотном проекте модернизации регистратур. Однако с нового года система должна заработать во всех ЛПУ. Наш репортаж – совершенно непредвзятый. Что увидели, о том и сказали. Добавим, что, по сообщению наших читателей, в некоторых поликлиниках реформа пока продвигается со скрипом.
